해외 한인사회에서 대사관이나 총영사관은 단순한 민원 창구를 넘어 ‘작은 대한민국 정부’라 불린다. 여권 갱신, 가족관계 증명, 사건·사고 처리 등 지역 한인 삶 전반과 긴밀히 연결돼 있기 때문이다. 또한, 한국을 찾는 비한인에게도 대한민국의 첫 얼굴이 될 수 있다. 그러나 최근 구글의 샌프란시스코 총영사관 관련 리뷰를 들여다보면, 극과 극으로 갈린다. 만족과 불만이 절반씩 나뉘고, 한인과 비한인에 따른 서비스 차이도 뚜렷하다. 본지는 구글 리뷰의 축적된 데이터를 기반으로 지난 1년 전까지의 총영사관 민원 서비스의 현주소를 진단하고,개선 방향을 모색하는 심층 기획 시리즈를 준비했다. <편집자 주>

 

제1편

“별 다섯 아니면 별 하나”…극단의 샌프란시스코 총영사관 서비스

https://koreadailytimes.com/news/83263

 

제2편

한인에겐 친절, 비한인에겐 불친절?…총영사관 두얼굴 

 

제3편

표준화·디지털화·소통...총영사관 서비스 개선의 길

https://koreadailytimes.com/news/83532

 

 

 

<샌프란시스코 총영사관 민원실>

 

 

비한인에게 더 차가운 영사관? 리뷰 속 이중 현실

 

한인과 비한인의 시선 차이…서비스 체감의 간극

비한인 리뷰 25건 중 1점, 17개      

 

 

샌프란시스코 총영사관을 바라보는 한인과 비한인의 시선은 극명하게 갈린다.

 

이점을 파악하기 위해 ▲리뷰 작성 언어 ▲작성자의 한국식 이름과 비 한국식 이름(예: Dragos Suciu, Lenka Gengelova 등) 분류 ▲내용·문체를 통한 단서(예: “여권갱신 하러 갔는데…”, “한국인한테도 그런데…”)로 한국어·한국 문화 맥락이 강하면 한인으로 분류 ▲영어로 불만을 표시(“They hung up on me”, “go to google”)하면 비한인으로 분류하지만, 문맥상 한인임을 드러내는 경우 한인으로 처리해 잘못 분류로 인한 왜곡을 줄이는 작업을 거쳤다.

 

제1편에서 언급한 대로 지난 1년 전 리뷰를 합친 수는 10월 16일까지 총 46건으로, 이중 21건(45.7%)이 한인, 25건(54.3%)이 비한인이 작성한 것으로 분석됐다. (근소한 오차가 있을 수도 있음)

 

한인과 비한인이 남긴 구글 리뷰를 보면 흥미로운 차이가 드러난다. 별점 분포가 극명하게 갈린다는 것이다.

 

한인 리뷰 평점은 약 4점에 가깝다. 절반 이상이 별 5개를 줬으며, 불친절을 호소하는 글도 있었지만, 전반적으로 긍정 평가가 많았다. 반면 비한인 리뷰의 평점은 2.1점에 불과했다. 최하점인 별 1개가 17건으로 다수를 차지했다.

 

그 차이는 어디서 비롯됐을까? 리뷰 내용을 살펴보면 공통된 패턴이 보인다. 한인 이용자는 한국어로 소통할 수 있다는 점, 필요한 행정 맥락을 이미 알고 접근했다는 점에서 유리했다. 이 경우 담당 직원이 절차를 차근차근 설명해주면 “친절했다”는 긍정적 경험으로 이어졌다.

 

반면 비한인 이용자들은 언어적·문화적 장벽에 부딪히는 경우가 많았다. 가장 큰 불만은 전화 응대였다. “여러 번 전화했지만 받지 않는다”, “받아도 ‘구글에서 찾아보라’며 끊었다”는 식의 리뷰가 반복적으로 등장했다. 문의 자체가 단순한 질문이 아니라 세부적인 상황 설명을 필요로 하는 경우가 많은데, 이 과정에서 오해가 쌓이고 무례하게 느껴지는 응대가 불만으로 이어진 것이다.

 

영사관의 공식 웹사이트가 비한인 이용자 기준으로는 불친절하게 설계돼 있다는 지적도 많았다. 정보를 충분히 제공하지 못해 직접 전화를 걸 수밖에 없는데, 그마저도 원활하지 않으니 불만이 폭발한 셈이다. 비한인들은 불친절, 대기 시간, 복잡한 절차 등을 계속해서 지적해 오고 있다.

 

결국, 한인에게는 익숙한 제도가 비한인에게는 장벽이 되고, 작은 무심함이 큰 실망으로 확대됐다. 국가 이미지를 전달하는 최전선에 있는 총영사관이 다문화 이용자 경험을 고려하지 못한 것이 가장 큰 문제로 드러난다.

 

한인사회 인사들은 “총영사관의 진짜 성적표는 총영사관을 직접 찾은 사람들의 경험에서 나온 리뷰”라고 강조한다. 공관이 존재하는 이유는 자국민 보호와 이곳을 찾는 사람들을 위한 편의 제공이기 때문이다. 그런데도 한인과 비한인의 평가가 이렇게 다른 것은 서비스 개선이 외면당하고 있음을 보여준다.

 

이 같은 시선 차이는 정책적 메시지를 담고 있다. 샌프란시스코 총영사관이 스스로 만족스러운 서비스를 제공하고 있다는 착시 효과에 빠질 수 있기 때문이다. 표면적으로는 평점 3점대가 유지되지만, 실제 불만은 압도적이라는 사실을 간과해서는 안 된다.

 

총영사관을 찾는 이용자는 한인만이 아니다. 그간 K-팝, K-드라마, K-푸드 등으로 쌓아 올린 한국문화에 대한 애정이 총영사관의 비한인에 대한 불친절 한방에 추락할 수도 있다는 지적이 일고 있다. 

 

한 비한인이 영어로 쓴 "그런 사람이 대한민국 총영사관에서 근무하고 있다니 참으로 부끄러운 일이다"라는 분노 섞인 리뷰 처럼 말이다.  

 

<김판겸 기자>